Cuando daba los cursos de Calidad de Servicio, o Servicio de Calidad para los equipos de ventas tanto de HSBC seguros, como de ASatej Group y otras empresas, una de las cosas con las que se iniciaba la charla sobre la Calidad era esta ecuación:
S= E - R
Es algo que me recuardo a mi misma permanentemente. Muchas veces parece que con tener un buen producto, o una buena ubicación o un buen vendedor vasta.
La realidad es que no siempre. Ya que en definitiva, si esta ecuación es correcta: cuál es la expectativa del cliente es lo primero que debemos dilusidar y ahí es donde me encanta pensar en el poder de la información. Saber sobre la persona, realizar preguntas adecuadas y sobre todo escuchar parece ser la clave de todo esto. Ahora, por lo general y naturalmente todos pensamos que nuestra voz es la más interesante del mundo, cuando en realidad en un proceso de interacción con un cliente, la única vos interesante a escuchar en el primer tercio de la transacción es la de el otro.
Claro está que ciertas cosas ya preavisan al cliente qué grado de satisfacción tiene que tener de base. El cliente no va con la misma expectativa a comer a un carrito de la costanera de la que tiene al ir a un restaurant en puerto madero u Nordelta. O sea que la ubicación de por si, ya condiciona la expectativa.
La decoración, la limpieza, la facilidad con la que están presentados los productos o servicios, los elementos que se le acercan al cliente potencial y por supueesto la gente que interviene en el proceso y el producto o servicio son algunos de los elementos que van condicionando las expectativas y generando que si la Realidad es Mayor que la expectativa estemos entendiendo cómo llegar a un proceso de satisfacción de Clientes!
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